Transformasi KAI Makin Digital di Era AI, Pelayanan Pelanggan Tetap Diutamakan

JAKARTA, iNews.id - Komisaris Independen PT Kereta Api Indonesia (KAI) Endang Tirtana mengungkapkan transformasi KAI sebagai gambaran perubahan organisasi di tengah perkembangan Artificial Intelligence (AI) yang semakin pesat. Dia menjelaskan transformasi KAI dalam digitalisasi layanan mengubah cara perusahaan melayani pelanggan.

Salah satunya, kata dia, melalui aplikasi Access by KAI yang pada Semester I 2026 mencatat 17 juta transaksi penjualan tiket KA Jarak Jauh dan KA Lokal.

“Semua perubahan ini bagian dari transformasi KAI yang kita lihat bersama hari ini. Dari sekadar menjalankan kereta, KAI berkembang menjadi perusahaan yang semakin berorientasi pada pengalaman pelanggan dan membangun ekosistem transportasi terintegrasi yang menghubungkan kereta api, commuter line, LRT, MRT, kereta cepat, kereta logistik, kereta bandara, layanan digital, hingga berbagai moda dan layanan pendukung lainnya,” kata Endang dalam orasi ilmiah pada Wisuda Program Diploma, Sarjana, dan Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Malang (UMM) Periode 123 Tahun 2026, Selasa (29/9/2026).

Menurut Endang, perkembangan teknologi dalam proses transformasi tersebut tidak boleh menghilangkan manusia sebagai pusat pelayanan. Kecanggihan teknologi harus tetap diimbangi dengan aspek kemanusiaan dalam interaksi dengan pelanggan.

“Cara membeli tiket berubah, cara memperoleh informasi berubah, cara berinteraksi dengan pelanggan berubah. Tetapi di tengah seluruh perubahan itu, ada satu hal yang tidak boleh berubah yaitu manusia. Sebab, secanggih apa pun teknologi dan sebaik apa pun sistem yang kita bangun, pada akhirnya manusialah yang menentukan kualitas pelayanan,” ujarnya.

Dia menilai keberhasilan transformasi tidak hanya diukur dari kecanggihan teknologi. Pada Semester I 2026, Customer Satisfaction Index KAI mencapai 4,53 dari skala 5, dengan lebih dari 2,2 juta interaksi pelanggan melalui berbagai kanal pelayanan.

“Karena itu, bagi saya, pelayanan bukan sekadar prosedur. Pelayanan adalah bagaimana kita menanusiakan manusia,” katanya.

Endang kemudian mengaitkan transformasi tersebut dengan perubahan dunia kerja yang dibawa AI. Dia mengutip data Goldman Sachs Research pada April 2026 yang memperkirakan AI telah mengurangi pertumbuhan payroll Amerika Serikat sekitar 16.000 pekerjaan per bulan selama satu tahun terakhir.

Sementara itu, World Economic Forum melalui Future of Jobs Report 2025 memperkirakan hingga 2030 akan muncul sekitar 170 juta pekerjaan baru dan sekitar 92 juta pekerjaan terdampak displacement.

Menurut Endang, kondisi tersebut menunjukkan tantangan generasi muda bukan sekadar menghadapi AI, tetapi memastikan kompetensi mereka tetap relevan dengan perubahan dunia kerja.

“Dunia kerja berubah, dan karena itu kita harus berubah bersamanya,” tegasnya.

Dia menyebut kemampuan manusia seperti kreativitas, komunikasi, kerja sama, pengambilan keputusan, empati, serta kemampuan memahami konteks akan semakin penting ketika pekerjaan rutin semakin banyak dibantu teknologi.

“Semakin AI mengambil pekerjaan yang rutin, semakin penting kemampuan manusia untuk memahami manusia,” ungkap Endang.

Endang mengajak para wisudawan tidak melihat AI hanya sebagai ancaman. Menurutnya, teknologi harus dikuasai dan dimanfaatkan untuk memperkuat kemampuan manusia tanpa menghilangkan rasa, empati, iman, dan kemanusiaan.

“Semakin pintar teknologi, manusia harus semakin bijaksana,” katanya.

Menutup orasinya, Endang berpesan kepada para lulusan agar tidak berhenti belajar setelah memperoleh ijazah. Dia mendorong mereka menjadi generasi yang “Ready to Work, Ready to Solve, dan Ready to Serve” atau siap bekerja, menyelesaikan persoalan, dan melayani.

“Karena pada akhirnya, nilai seseorang bukan hanya ditentukan oleh seberapa tinggi pendidikannya, seberapa tinggi jabatannya, atau seberapa canggih teknologi yang dikuasainya, tetapi oleh seberapa besar manfaat yang dapat ia berikan kepada manusia,” tutup Endang.