Telkomsel Kehilangan 6,5 Juta Pelanggan Setahun, Ada Apa?

Telkomsel mencatat penurunan bersih 6,519 juta pelanggan seluler dalam setahun hingga September 2026. Berkurangnya penambahan pelanggan baru, perubahan penggunaan kartu, serta tekanan pada segmen berbelanja rendah menjadi bagian dari penjelasan manajemen terhadap dinamika bisnis tersebut.

Basis pelanggan Telkomsel tercatat 151,068 juta pada akhir September 2026, turun 4,1 persen dibandingkan 157,587 juta setahun sebelumnya. Dibanding akhir Juni 2026, jumlahnya berkurang 2,477 juta atau sekitar 1,6 persen.

Angka itu belum membuktikan bahwa seluruh pelanggan yang berkurang berpindah ke operator lain. Selisih basis pelanggan merupakan perubahan bersih antara dua periode, bukan catatan perpindahan setiap pengguna.

Untuk memahami penyusutannya, sejumlah faktor perlu dibaca bersama, termasuk perubahan registrasi kartu dan kondisi pelanggan yang menjadi sasaran penambahan pengguna.

Registrasi biometrik menekan penambahan pelanggan baru

Direktur Marketing Telkomsel Lionel Chng menjelaskan bahwa penerapan registrasi biometrik sejak Juli berdampak pada penambahan pelanggan baru, terutama di segmen dengan belanja rendah.

Penjelasan tersebut disampaikan dalam paparan kinerja. Menurut Lionel, dampak perubahan itu terhadap pendapatan relatif kecil.Penambahan pelanggan baru penting karena operator harus terus menggantikan pelanggan yang berhenti menggunakan layanan.

Ketika pelanggan baru bertambah lebih lambat, basis pengguna dapat menyusut meskipun jumlah orang yang berpindah ke pesaing belum diketahui.

Namun, registrasi biometrik sejak Juli tidak cukup untuk menjelaskan seluruh penurunan tahunan. Grafik Telkom menunjukkan penyusutan sudah berlangsung sebelum kebijakan tersebut diterapkan.

Penggunaan kartu ganda dan pergantian kartu berkurang

Manajemen juga menyebut berkurangnya penggunaan kartu ganda atau dual SIM serta pergantian kartu berulang.

Perubahan ini membuat jumlah pelanggan seluler perlu dibedakan dari jumlah orang. Satu pengguna dapat memiliki lebih dari satu kartu, baik untuk memisahkan kebutuhan maupun memanfaatkan penawaran tertentu.

Apabila seseorang mengurangi jumlah kartu yang dipakai, basis pelanggan operator dapat turun tanpa berarti orang tersebut sepenuhnya meninggalkan layanan.

Tekanan terutama pada pelanggan berbelanja rendah

Dalam paparan kinerja, Lionel menyebut tekanan terutama datang dari segmen berbelanja rendah. Pelanggan bernilai tinggi, menurut manajemen, relatif bertahan atau tumbuh.

Perbedaan tersebut terlihat dari perkembangan pelanggan pascabayar Halo. Jumlahnya meningkat dari sekitar 8,2 juta pada kuartal III 2025 menjadi 9,2 juta pada kuartal III 2026.

Pelanggan Halo bertambah sekitar satu juta atau 12,2 persen dalam setahun. Pada saat yang sama, total pelanggan Telkomsel menyusut.

Dengan demikian, penurunan basis pelanggan terkonsentrasi pada pengguna di luar Halo. Perubahan ini menunjukkan bahwa tekanan tidak terjadi secara merata pada seluruh segmen layanan.

Belanja konsumen dan persaingan menekan pendapatan

Telkom juga mengaitkan pelemahan monetisasi kuartalan dengan aktivitas transaksi yang lebih rendah, belanja konsumen yang melemah, serta meningkatnya persaingan taktis.

Tekanan tersebut terlihat pada rata-rata pendapatan per pengguna atau average revenue per user (ARPU). Pada kuartal III 2026, ARPU Telkomsel mencapai Rp44.900, turun 2,4 persen dibandingkan Rp46.000 pada kuartal sebelumnya.Pendapatan layanan seluler juga turun 3,1 persen secara kuartalan menjadi Rp20,931 triliun. Sebaliknya, trafik data naik 0,8 persen.

Artinya, penggunaan data masih bertambah, tetapi pendapatan seluler pada periode tersebut melemah. Menjaga pelanggan tetap menggunakan jaringan belum otomatis menghasilkan pertumbuhan pendapatan.

Meski demikian, penjelasan mengenai belanja konsumen dan persaingan merupakan konteks tekanan monetisasi kuartalan. Penjelasan itu belum mengukur berapa banyak pelanggan yang berhenti karena harga, kualitas jaringan, atau penawaran pesaing.

Penyusutan sudah berlangsung tujuh kuartal

Basis pelanggan Telkomsel turun dari sekitar 159,4 juta pada akhir 2024 menjadi 151,1 juta pada kuartal III 2026. Berdasarkan grafik perusahaan, penurunan terjadi selama tujuh kuartal berturut-turut.

Tren tersebut memperlihatkan bahwa penyusutan merupakan persoalan yang lebih panjang daripada perubahan registrasi sejak Juli 2026.Di sisi lain, pendapatan mobile Januari-September 2026 masih tumbuh 3,5 persen menjadi Rp63,758 triliun. ARPU sembilan bulan naik 7,1 persen menjadi Rp45.400.

Kenaikan rata-rata pendapatan tersebut tidak otomatis membuktikan bahwa seluruh pelanggan membayar tarif lebih mahal. Komposisi pelanggan, penggunaan layanan, dan pola belanja dapat memengaruhi ARPU.

Keluhan mengenai harga paket, kualitas sinyal, masa aktif, atau kuota hangus tetap dapat menjadi bahan penelusuran.

Namun, untuk menetapkannya sebagai penyebab penurunan 6,519 juta pelanggan, diperlukan data yang menghubungkan keluhan tersebut dengan keputusan pengguna berhenti berlangganan.

Dari angka yang tersedia, tantangan Telkomsel terlihat lebih luas: menjaga penambahan pelanggan baru, mempertahankan pengguna aktif, dan meningkatkan pendapatan tanpa kehilangan daya tarik di segmen berbelanja rendah.