Loyalitas Konsumen jadi Keunggulan Bersaing dan Keberlanjutan Bisnis di New Era

Nasional | radarjogja | Published at Minggu, 09 Januari 2022 - 21:56
Loyalitas Konsumen jadi Keunggulan Bersaing dan Keberlanjutan Bisnis di New Era

PADA tahun 2020-2021, pandemi Covid mengubah tata cara dan kehidupan masyarakat di dunia pada umumnya dan Indonesia khususnya. Kebijakan pemerintah meliputi PSBB hingga PPKM membatasi ruang gerak, aktivitas, dan interaksi antar orang pada pekerjaan di kantor, dunia bisnis, dan masyarakat. Gaya hidup work from home , stay home , dan distancing menciptakan peluang usaha baru dan sangat berdampak positif bagi pertumbuhan bisnis e-comerce .

Persaingan ketat di bisnis digital tidak dapat dipungkiri, loyalitas pelanggan merupakan aset terpenting untuk keberlangsungan hidup perusahaan dan keunggulan bersaing (Benzezan et.al, 2013).

Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan pada suatu obyek, antara lain: merek produk, merek toko, layanan, dan perusahaan. Kesetiaan yang murni dan penuh komitmen akan memotivasi pelanggan untuk terus mempertahankan obyek tersebut (Reichheld 1996; Reinartz and Kumar 2000) dengan cara mengonsumsi produk dalam jangka panjang dan melakukan pembelian secara berulang untuk merek yang sama dan/atau di penjual yang sama. Menyukai suatu obyek, seperti merek, toko, atau layanan dapat digunakan sebagai prediktor dari retensi konsumen terhadap obyek (Baldinger and Rubinson 1996). Peneliti lain menjelaskan bahwa loyalitas dikaitkan dengan kepuasan pelanggan (Oliver 1999; Shankar, Smith and Rangaswamy 2003) dan komitmen untuk terus mengulang pembelian (Bloemer and de Ruyter 1998; Pritchard, Havitz and Howard 1999), serta kepercayaan terhadap merek dan penjualnya ( Ennew and Binks 1996; Morgan and Hunt 1994).

Menurut Khan (2013) loyalitas konsumen adalah intensi dan komitmen yang tinggi untuk membeli kembali barang dan jasa secara konsisten dari waktu ke waktu (Pi, & Huang 2011). Kerugian intangible perusahaan meningkat ketika hanya mencari konsumen baru dan mengabaikan pelanggan lama. Meretensi pelanggan lama dapat meningkatkan profit perusahaan 25-125 persen.

Terkait dengan meledaknya bisnis e-comerce , salah satu variabel penting dan utama adalah review dari pelanggan yang ada terhadap barang dan layanan toko online . Pada binis online, review yang selalu positif dan konsisten dari konsumen lama memiliki kekuatan ganda. Selain mampu semakin meningkatkan komitmen dari konsumen lama untuk loyal pada toko/pengusaha online , juga merupakan magnet yang menarik konsumen baru untuk mencoba bertransaksi di toko online yang memperoleh nilai review sangat baik .

Review merupakan ulasan mengenai barang dan jasa yang telah dibeli, beserta toko online nya untuk memberikan feedback atas pembelian yang telah dilakukan, serta membantu calon konsumen lain untuk membuat keputusan pembelian (Becker & Nobre, 2014). Adapula yang mendefinisikan review sebagai jenis informasi produk atau layanan yang dibuat oleh pengguna berdasarkan pengalaman, dapat berfungsi sebagai elemen baru dalam periklanan dan komunikasi pemasaran dan bekerja sebagai asisten penjualan untuk membantu konsumen mengidentifikasi produk yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka (Chen & Xie, 2008).

Review konsumen dalam bentuk tulisan (komentar) yang terbuka tentang suatu produk atau layanan dan biasanya berisi peringkat bintang numerik (biasanya mulai dari 1 hingga 5 bintang) (Wang, 2014). Review konsumen adalah salah satu bentuk komunikasi pemasaran yang terpercaya dan obyektif di marketplaces dan platforms , yang diulas oleh para konsumennya (Nielsen, 2012).

Review konsumen yang positif terhadap barang, layanan, serta toko online merupakan salah satu bagian dari E-WOM ( electronic word of mouth ). Pengguna media sosial dihadapkan dengan sejumlah besar informasi eWOM baik sengaja atau tidak sengaja, dan informasi ini memiliki pengaruh besar pada loyalitas pelanggan (Omar, 2009). Penelitian sejenis dilakukan oleh Tiwa (2020) dengan melibatkan 770 responden menggunakan 6 (enam) dimensi EWOM. Hasil penelitian menunjukkan E WOM sangat berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Mengacu pada pemaparan di atas, peneliti sangat tertarik menguji apakah review positif konsumen berpengaruh terhadap loyalitas. Penelitian ini melibatkan 301 responden berusia 18-24 tahun yang secara periodik melakukan pembelian online pada produk dan toko tertentu serta terlibat aktif dalam memberikan review paska pembelian . Komposisi responden berjenis kelamin pria dan wanita masing-masing 48,8% dan 51,2 persen. Jumlah responden yang berstatus sebagai mahasiswa sebanyak 64,8 persen, sisanya 35,2 persen sudah bekerja dan berprofesi sebagai karyawan swasta, PNS, guru, mekanik, freelancer , dan wirausaha. Semua data responden yang terkumpul, dan memenuhi kriteria serta tujuan dari riset ini, diolah menggunakan software SPSS.

Berdasarkan serangkaian hasil pengujian diperoleh kesimpulan bahwa review konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Nilai koefisien determinasi sebesar 0,953 menunjukkan kemampuan review positif konsumen untuk menjelaskan loyalitas pelanggan sangat tinggi mendekati 1. Beta bernilai positif dan tinggi sebesar 0,976 dan signifikan, sehingga disimpulkan review positif berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Berdasarkan hasil penelitian ini, seyogyanya semua bisnis online menjual produk dan melayani konsumen sesuai dengan harapan konsumen, bahkan selalu diupayakan untuk melampaui harapan konsumen. Hal ini bertujuan agar konsumen memberikan review yang positif terhadap merek, kualitas produk dan layanan yang ditawarkan oleh pembisnis online .

Berdasarkan hasil penelitian ini, review yang positif berpengaruh besar pada loyalitas konsumen. Memiliki loyalitas pelanggan secara konsisten merupakan harapan dan tujuan terpenting dari semua usaha. Semua bisnis online yang mampu membangun loyalitas konsumen secara konsisten dari waktu ke waktu laksana memiliki bangunan usaha yang kokoh dan kuat untuk memiliki keunggulan bersaing dan keberlangsungan usaha dalam jangka panjang.

Saran untuk penelitian berikutnya dengan menambahkan beberapa variabel pemediasi antara lain: trust, experience, dan/atau satisfaction . (*/dwi)

Artikel Asli