Begini Cara AIA Tangani Keluhan Nasabah Unit Link

Jakarta Keluhan soal produk asuransi unit link kembali ramai. Nama AIA Financial (AIA), sebagai salah satu perusahaan asuransi jiwa yang memasarkan unit link, disebut-sebut dalam permasalahan unit link ini. AIA menyebut, seluruh produknya, termasuk unit link sudah mengikuti ketentuan regulator. Dan, jika ada keluhan dari nasabah, ditangani dan diselesaikan sesuai prosedur yang berlaku. Apa tanggapan AIA terkait permasalahan unit link yang kembali muncul saat ini? Dan, bagaimana respon AIA mengenai wacana moratorium unit link yang dilontarkan anggota dewan? Berikut penjelasan Rista Qatrini Manurung, Direktur Hukum, Kepatuhan dan Risiko AIA Financial, kepada Infobank, medio Desember 2021. Petikannya:

Beberapa waktu terakhir permasalahan mengenai unit link kembali mencuat. Sejumlah nasabah asuransi produk unit link mengadukan nasibnya ke DPR awal Desember 2021. Nama AIA juga disebut-sebut sebagai salah satu perusahaan asuransi yang terkait dengan permasalahan unit link ini? Apa tanggapan AIA terkait permasalahan unit link yang sedang kembali marak ini, termasuk juga menyebut nama AIA?

Terkait dengan pemberitaan seputar pertemuan sejumlah nasabah dan mantan nasabah AIA dengan komisi XI Dewan Perwakilan Rakyat pada awal Desember 2021, kami menyambut baik adanya diskusi dua arah dan siap mendukung penuh seluruh pihak termasuk regulator dan pemerintah untuk terus meningkatkan pemahaman masyarakat dan kepuasan nasabah terhadap produk dan layanan asuransi jiwa, khususnya unit link.

Seluruh produk AIA, baik proteksi maupun unit link telah dirancang dengan fitur dan manfaat yang sudah mengikuti aturan regulator. Hal ini termasuk dengan proses pemasaran produk unit link dan pengelolaan investasi yang dilakukan berdasarkan standar dan prosedur yang ketat, baik terkait dengan pemilihan saham ataupun obligasi.

Nasabah selalu menjadi prioritas utama kami di AIA. AIA memastikan bahwa seluruh laporan maupun keluhan dari nasabah AIA yang masuk ke jalur resmi customer care AIA, telah ditangani sesuai dengan prosedur dan ketentuan yang berlaku, termasuk melakukan audiensi dan mediasi dengan mereka. Kami juga selalu membuka ruang diskusi dengan nasabah untuk mencapai titik temu. Kami menghimbau kepada nasabah untuk menyampaikan keluhan melalui jalur resmi perusahaan agar setiap keluhan dapat kami tangani dan tanggapi dengan baik atau melalui LAPS SJK sesuai dengan aturan yang berlaku.

Apakah benar ada permasalahan antara AIA dengan nasabah terkait produk unit link AIA? Jika benar, berapa banyak jumlahnya? Bagaimana penyelesaiannya? Dan apa saja yang menjadi keluhan nasabah?

Kami menerima keluhan dari beberapa nasabah sehubungan dengan produk unit link yang pada umumnya berkaitan dengan penurunan nilai investasi, penjelasan tenaga pemasar yang tidak sesuai dengan ketentuan polis (mis-seling).

Kami melakukan investigasi dan verifikasi baik dengan nasabah dan tenaga pemasar sebelum kami menyampaikan keputusan kepada nasabah. Kami memastikan bahwa seluruh laporan maupun keluhan ditangani sesuai dengan prosedur dan ketentuan yang berlaku, termasuk melakukan audiensi dan mediasi dengan nasabah. Kami juga selalu membuka ruang diskusi untuk mencapai titik temu.

Jika terdapat permasalahan atau perselisihan dengan nasabah, khususnya terkait produk unit link, seperti apa SOP penanganan atau penyelesaiannya di AIA?

Seluruh keluhan nasabah yang kami terima akan diproses sesuai SOP yang berlaku, yaitu melalui Service Center AIA dan dibantu oleh customer care officer. Setelah itu, keluhan nasabah akan diverifikasi terlebih dahulu, dan kemudian ditangani sesuai kategorinya (inquiry, proses, dan keluhan). Nasabah akan diminta untuk melengkapi dokumen yang dibutuhkan agar proses penyelesaian masalah bisa berjalan dengan lancar. Seluruh keluhan dan permintaan nasabah yang masuk ke Service Center AIA akan dicatat dan direkam proses penanganannya hingga selesai sehingga kami dapat memastikan kualitas pelayanan yang diterima oleh nasabah.

Dalam transaksi pemasaran polis, AIA berupaya memastikan agar nasabah telah mendapatkan penjelasan dari tenaga pemasar kami tentang produk yang dibeli, antara lain dengan mendapatkan pernyataan tertulis dari nasabah bahwa nasabah telah menerima penjelasan dari tenaga pemasar mengenai produk unit link yang ditawarkan dan hal-hal yang tercantum pada ilustrasi. Dalam pernyataan tertulis ini, nasabah juga menyatakan telah mengerti atas penjelasan yang disampaikan oleh tenaga pemasar.

Selain itu, kami juga melakukan welcome call kepada nasabah dan memberikan kurun waktu tertentu bagi nasabah untuk mempelajari polisnya (free look period). Jika dalam kurun waktu tertentu tersebut nasabah ingin membatalkan polisnya, maka kami akan mengembalikan seluruh premi yang telah disetorkan sesuai ketentuan polis.

Semua tenaga pemasar AIA telah mengikuti proses pelatihan internal dan sertifikasi Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia (AAJI) agar memiliki pengetahuan produk yang baik dan mampu memasarkan seluruh produk sesuai aturan yang berlaku.

Kami mewajibkan tenaga pemasar untuk memasarkan produk sesuai kebutuhan nasabah (needs based selling) melalui NeedsLab dan profil nasabah melalui Risk Profile Questionaire (RPQ). NeedsLab merupakan platform penjualan yang telah kami rancang untuk memastikan seluruh proses penjualan tenaga pemasar kami sesuai dengan standard yang berlaku.

M empertimbangkan berbagai masalah yang ada, dari pertemuan dengan DPR tadi, muncul wacana moratorium unit link. Seperti apa tanggapan AIA terhadap wacana moratorium unit link itu?

Dalam menjalankan kegiatan operasional dan bisnis, AIA senantiasa patuh pada peraturan dan undang-undang yang berlaku di negara di tempat kami beroperasi, termasuk di Indonesia.

AIA turut berperan dalam menjaga kepercayaan masyarakat terhadap industri asuransi jiwa. Kami siap bekerja sama dengan pemerintah, Otoritas Jasa Keuangan (OJK), AAJI, dan pemangku kepentingan lainnya untuk terus meningkatkan pemahaman dan kepuasan nasabah terhadap produk dan layanan asuransi jiwa, khususnya unit link.

Kami juga secara aktif berdiskusi dan berkoordinasi dengan berbagai pihak baik internal maupun eksternal.

Sebagaimana telah disampaikan oleh regulator kami, dinyatakan bahwa akan ada perubahan mengenai ketentuan pemasaran unit link. Sejalan dengan itu, dari waktu ke waktu kami melakukan perbaikan dalam proses pemasaran produk unit link, pengelolaan investasi dan penanganan keluhan nasabah sesuai dengan best practice di industri.

Menurut AIA, secara umum, sudah baikkah bisnis unit link di Indonesia? Atau jika perlu pembenahan, aspek apa yang paling penting untuk dibenahi, baik dari sisi produk, pemasaran, konsumen, dan regulasi?

Menurut kami, performa bisnis unit link di Indonesia sangat baik seperti yang tercermin pada laporan terbaru AAJI bahwa di semester III/2021, unit link masih mendominasi pendapatan premi asuransi jiwa sebanyak lebih dari 60%. Hal ini sekaligus menunjukkan bahwa produk asuransi unit link masih menjadi pilihan utama masyarakat Indonesia.

Namun demikian, kami siap mendukung jika dilakukan pembenahan terutama dari sisi proses pemasaran dan pengetahuan masyarakat akan proteksi dan investasi serta dukungan regulasi. Hal ini bertujuan agar kehadiran produk unit link benar-benar tepat sasaran yakni sebagai solusi keuangan bagi masyarakat Indonesia yang membutuhkan proteksi dan investasi secara bersamaan. Regulasi yang terstruktur dalam mengatur proses pemasaran produk unit link disertai dengan penguatan literasi mengenai unit link tentu akan dapat mendorong pertumbuhan bisnis unit link di masa mendatang.

Kami optimis dapat berkontribusi dalam pertumbuhan industri asuransi, mengingat saat ini unit link masih menjadi pilihan utama masyarakat dalam produk asuransi. Di AIA, produk unit link sangat diminati, saat ini jumlahnya hampir 70% dari total keseluruhan polis nasabah.

Selama Januari Oktober 2021, AIA telah membayarkan total klaim dan manfaat polis asuransi termasuk unit link yang jumlah keseluruhannya sudah mencapai sebesar Rp9,2 triliun.

Sesuai dengan survei yang dilakukan OJK, literasi keuangan masyarakat masih harus terus ditingkatkan, demi menghindari terjadinya ketidakpuasan akan produk-produk keuangan yang tersedia di Indonesia, termasuk Produk Asuransi Yang Dikaitkan dengan Investasi (PAYDI). Sebagai perusahaan asuransi jiwa terkemuka di Indonesia, kami turut berpartisipasi dalam mengedukasi masyarakat dengan melakukan berbagai program literasi dan inklusi keuangan di berbagai media dan platform komunikasi, termasuk bekerja sama dengan AAJI dan pelaku industri asuransi jiwa lainnya. (*) Ari Nugroho

*) Simak laporan selengkapnya mengenai Gonjang-Ganjing Unit link di Majalah Infobank No. 525, edisi Januari 2022.